開通した後にも、受けられるサポートがいくつかあります。機器の故障対応のように無料で受けられるものと、有料オプションのものが混在しています。
この記事では、何が無料で何が有料なのかを整理します。有料オプションは還元条件でなければ、必要になってから追加すれば十分です。
先に結論
- 機器の故障対応／貸与品なので交換対応が基本です。
- 回線の障害対応／KDDI側で復旧作業が行われます。
- 訪問・リモートサポート／多くは有料オプションです。
- 設定サポート／プロバイダによって内容が異なります。
これから申し込む方へ
まずは提供エリアの確認から。判定だけなら申し込みは不要です。
※サポートの内容・料金はプロバイダおよび契約内容によって異なります。詳細は各社の公式情報をご確認ください。
「サポートが充実しているか」の見方
サポートの手厚さは、有料オプションの数では測れません。
| 見るべき点 | 理由 |
|---|---|
| 故障時の対応 | 貸与品なので交換対応が基本です |
| 障害情報の公開 | 自分で状況を確認できます |
| Webで完結する手続きの範囲 | 電話を待たずに済みます |
| 有料オプションの数 | 多いほど良いわけではありません |
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自分で解決できる範囲が広いことのほうが、実用上は重要です。
無料で受けられるもの
| サポート | 内容 |
|---|---|
| 機器の故障対応 | 通常使用による故障は交換対応が基本 |
| 回線障害の復旧 | KDDI側で作業が行われます |
| 電話・Webでの問い合わせ | 通話料は利用者負担の場合があります |
| My auでの各種手続き | 契約確認、スマバリ申込など |
| 障害情報の確認 | Webで公開されています |
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故障で費用が発生する場合
- ホームゲートウェイはKDDIからの貸与品です
- 通常使用による故障なら、交換対応になるのが一般的です
- ただし水濡れ、落下、破損など利用者側の過失が原因の場合は費用が発生する可能性があります
- 自分で分解したり修理したりしないでください
開通工事の時点で受けられること
工事担当者が行う範囲
- 機器の設置と接続
- 疎通確認／インターネットにつながることの確認
- 設置場所の相談／穴あけが必要な場合の説明
- この時点でインターネット自体は使える状態になります
- 残るのは各端末のWi-Fi接続設定です
有料オプションのサポート
| サポート | 内容 | 必要性 |
|---|---|---|
| 訪問サポート | 自宅に来て設定してくれます | 設定に不安がある場合 |
| リモートサポート | 遠隔で画面を見ながら案内 | 操作を教えてほしい場合 |
| セキュリティソフト | ウイルス対策など | 他で代替できることが多い |
| 機器の補償 | 故障時の負担を軽減 | 提供の有無を確認 |
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これらはプロバイダによって提供内容と料金が異なります。還元条件に含まれていないなら、必要になってから追加すれば十分です。
訪問サポートを検討したほうがいいケース
- 離れて暮らす高齢の親のために契約した
- 接続する機器が多く、自分で設定する時間がない
- Wi-Fiの設定やパスワード変更に不安がある
- それ以外なら、開通日に自分で済ませたほうが早いことが多くあります
サポートの内容は申込時に確認できます
還元条件に含まれるかどうかも合わせて聞いてください。
※記載の内容は本記事作成時点の情報です。特典は予告なく変更・終了する場合があります。
機器が故障したときの流れ
- 電源を入れ直す電源を抜いて1分待ってから入れ直します。これで直る不具合が少なくありません。
- 配線を確認する電源、光ケーブル、LANケーブルの緩みや抜けを見ます。
- ランプの状態を記録する写真を撮っておくと、説明が正確になります。
- KDDIに連絡する症状、いつから、試したことを伝えます。
- 交換機器を受け取る案内に従って、旧機器を返却します。
交換までネットが使えない期間
- 機器の配送や訪問対応には日数がかかることがあります
- 在宅勤務などで困る場合は、その旨を伝えて相談してください
- つなぎとしてスマホのテザリングを使う方法もあります
回線障害が起きたとき
| やること | 方法 |
|---|---|
| 障害情報を確認する | スマホのモバイル回線からWebで確認 |
| 復旧の見込みを見る | 情報が更新されることがあります |
| 電話は避ける | 問い合わせが集中して混雑します |
| 代替手段を用意する | テザリングなど |
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広域の障害なら、電話するより情報を見るほうが早く状況がわかります。Wi-Fiをオフにしてモバイル回線から確認してください。
自分でできることを増やしておく
開通日にやっておくと後が楽です
- 正常時のランプ状態を写真で残す／異常時の比較に使えます
- Wi-FiのSSIDとパスワードを控える／機器を追加するときに必要です
- ホームゲートウェイを手の届く場所に置く／再起動しやすくなります
- KDDIと申込窓口の連絡先を控える
- 有線での速度を測っておく／後から比較できます
これらがあるだけで、問い合わせが必要な場面がかなり減ります。
プロバイダによる違い
| 項目 | KDDI提供 | プロバイダ提供 |
|---|---|---|
| 回線の障害対応 | 対応します | — |
| 機器の故障対応 | 対応します | — |
| 訪問・リモートサポート | 提供の有無を確認 | プロバイダにより異なります |
| セキュリティソフト | — | プロバイダにより異なります |
| メールアドレスの対応 | — | プロバイダが窓口 |
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有料サポートの内容はプロバイダによって差があります。ただしauひかりでは料金も速度もプロバイダで変わらないため、サポート内容だけで選ぶ必要は薄くなります。
いつサポートが必要になるか
実際に問い合わせが発生する場面
- 開通直後／接続設定、Wi-Fiのパスワード確認
- 機器の不調／ランプ異常、つながらない
- 請求の確認／想定と違う金額
- 引っ越し・解約／手続きの相談
- これら以外では、ほとんど連絡する場面がありません
アフターサポートに関するよくある質問
機器が故障したら費用はかかりますか？
通常の使用による故障であれば、交換対応になるのが一般的です。ただし水濡れや破損など利用者側の過失が原因の場合は、費用が発生する可能性があります。貸与品なので、自分で分解しないでください。
訪問サポートは必要ですか？
還元条件に含まれていないなら、必須ではありません。開通工事の際に担当者が疎通確認まで行うため、その後の作業は接続設定が中心です。ただし離れて暮らす親のために契約した場合など、有効な場面はあります。
セキュリティソフトのオプションは入るべきですか？
OSに標準で備わっている機能や、すでに使っているソフトで代替できることが多くあります。還元条件に含まれていないなら、必要になってから追加すれば十分です。
障害で使えなかった分は返金されますか？
取り扱いは契約約款や障害の内容によります。長時間の障害が発生した場合の対応については、KDDIに確認してください。一般的な短時間の不具合では、返金の対象にならないことが多くあります。
サポートオプションはいつ解約できますか？
還元条件に含まれている場合は、最低継続期間を確認してください。それを過ぎていれば解約できます。プロバイダ提供のオプションは、プロバイダの会員ページで手続きします。
解約したら機器はどうしますか？
返却が必要です。ホームゲートウェイはKDDIからの貸与品で、付属品も含めて返却します。返却が遅れると違約金が発生する場合があります。元の箱を保管しておくとスムーズです。
設定を自分でできるか不安です。
工事担当者が疎通確認まで行うため、その日からインターネットは使えます。残るのはWi-Fiへの接続設定で、本体ラベルに記載されたSSIDとパスワードを入力するだけです。不安なら、開通日に主要な機器をすべて接続しておいてください。
有料サポートを付けるかの判断
| 状況 | 判断 |
|---|---|
| 還元条件に含まれている | 加入。期間後に解約を検討 |
| 離れて暮らす親のための契約 | 訪問サポートが有効な場面あり |
| 設定を自分でやる予定 | 不要 |
| すでにセキュリティソフトがある | 重複するので不要 |
| 判断がつかない | 後から追加できます。まず不要で |
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サポート系のオプションは後から追加できます。先に入る理由は、還元条件に含まれている場合を除いてほとんどありません。
サポートを使う前に試すこと
多くはこれで解決します
- 電源を抜いて1分待ってから入れ直す
- 配線の緩みを確認する／電源・光ケーブル・LANケーブル
- 有線とWi-Fiで症状が違うか確認する
- 他の端末でも同じか確認する
- 障害情報をモバイル回線から確認する
この5つで解決しない場合に、初めて連絡が必要になります。試した内容を伝えれば、同じ確認を繰り返さずに済みます。
まとめ
この記事の要点
- 機器の故障対応と回線障害の復旧は、基本的に追加費用なしで受けられます。
- 訪問・リモートサポートは有料オプション。必要になってからで十分です。
- 故障時はまず再起動と配線確認。ランプの写真があると説明が正確になります。
- 広域障害のときは電話より、モバイル回線から障害情報を見るほうが早い。
- 開通日に情報を控えておくと、問い合わせ自体が減ります。
サポートを使う場面を減らすには、開通日の準備が効きます。連絡先とランプの写真だけでも残しておいてください。
Webからの申し込みで特典が適用されます
開通工事は日程を押さえた順に埋まっていきます。使いたい時期が決まっているなら、早めの手続きが確実です。
※本記事の内容は2026年8月時点の公開情報に基づく参考値です。サポート内容は変更される場合があります。
【出典・注記】
- 機器の取り扱い・サポート体制：KDDIおよび正規代理店の公開情報
- 有料サポートの内容および料金は、プロバイダにより異なります。詳細は各社の公式情報をご確認ください。
- 故障時の費用負担および障害時の取り扱いは、契約約款および個別の状況によります。表記の金額はすべて税込です。
